Bürgerservice optimiert: Digitalisierung für kürzere Wartezeiten und verbesserten Kundenservice
Neu Wulmstorf, 13.11.2024. Die Gemeinde Neu Wulmstorf hat in diesem Jahr umfangreiche Maßnahmen zur Optimierung des Bürgerservice im Bereich Meldewesen eingeführt. Ziel ist es, die Abläufe für Dienstleistungen wie die Beantragung von Personalausweisen und Reisepässen kundenorientierter und effizienter zu gestalten. Bürgermeister Tobias Handtke betont dabei den Fokus auf Bürgerfreundlichkeit und die Unterstützung der Mitarbeitenden durch moderne Technik.
Im Januar startete die digitale Lösung des Partners FrontDesk, die Terminverwaltung und Kundenlenkung optimiert. Im März folgte das Selbsterfassungssystem der Firma Speed Biometrics, das Bürgern erlaubt, vor ihrem Termin im Rathaus biometrische Fotos und Unterschriften direkt vor Ort zu erfassen. Diese Neuerungen bereiten Neu Wulmstorf bereits jetzt auf den Stichtag 1. Mai 2025 vor, ab dem alle Fotos für Ausweisdokumente digital aufgenommen und übermittelt werden müssen. Durch die integrierte Lösung von FrontDesk und Speed Biometrics können Kundentermine reibungslos ablaufen: Bürger werden automatisch an die Self-Service-Station geleitet, um alle nötigen Vorarbeiten zu erledigen, bevor die Mitarbeiter sie betreuen.
Zielgerichtete Arbeitsschritte für alle Beteiligten
Bürgermeister Tobias Handtke hebt die Bedeutung der Verwaltungsmodernisierung hervor und sieht darin nicht nur Vorteile für die Bürger, sondern auch für die Verwaltungsmitarbeitenden. Durch das Aufrufsystem von FrontDesk können die Mitarbeitenden die Terminabfolge jetzt einfacher und ressourcenschonender organisieren, Wartezeiten entfallen nahezu komplett.
„Die Kundentermine sind durch die neue Termin- und Kundenmanagementsoftware insgesamt entspannter, kürzer und qualitativ besser vorbereitet“, erklärt Miriam Rathmann, Leiterin des Fachbereichs Ordnung und Soziales, und sieht hier deutliche Vorteile für den gesamten Ablauf im Bürgerservice. Steffen Matthees, der für das Ordnungswesen und den Bürgerservice zuständig ist, hebt die beschleunigten Arbeitsschritte bei den biometrischen Anforderungen hervor: Die Fotos und Unterschriften stehen nach Erfassung sofort den Mitarbeitenden zur Verfügung, das zeitaufwendige Einscannen entfällt.
Erfolgszahlen und optimierte Prozesse
Seit der Einführung verzeichnet die Gemeinde Neu Wulmstorf beeindruckende Zahlen: Bis Anfang November wurden knapp 14.000 Anfragen im Bürgerservice bearbeitet – bei einer durchschnittlichen Wartezeit von lediglich 15 Sekunden. Die Hauptanliegen betreffen Personalausweise, Anmeldungen und Führungszeugnisse.
Der Erfolg des Projekts motiviert zur Fortführung des eingeschlagenen Modernisierungsweges: Die durch digitale Technologien vereinfachten Prozesse stärken die Kundenzufriedenheit und fördern eine effiziente Arbeitsweise im Bürgerservice der Gemeinde Neu Wulmstorf.
